Les perspectives de développement territorial par la communication

بواسطة هيئة التحرير في 4 أبريل, 2019

Par :

Hamid EL MARZOUKI, Docteur en Sciences et Techniques de Gestion ;

Résumé :

Le développement territorial représente la problématique fondamentale de l’administration territoriale de nos jours, plusieurs travaux de recherche confirment l’existence d’une interactivité dialectique entre la qualité de communication, et le développement des entités privées ou publiques. Dans ce sens la qualité de communication des Administrations publiques est une condition indispensable, car on ne peut pas satisfaire les usagers sans satisfaire les employés qui réalisent les produits et services.

La qualité de communication est à la base de toute démarche de qualité. En effet, omettre l’importance de la communication, risque de mettre en péril le système managérial de l’Admi-nistration territoriale. Le système communicationnel doit donc permettre la mise en place des actions concernant la gestion des entités administratives, en particulier le processus de recrutement, d’évaluation, d’audit et enfin les enquêtes de satisfaction.

La communication de qualité est aussi une condition indispensable pour l’amélioration continue. Dans ce sens une communication structurée des employés de l’Administration territoriale est la meilleure solution pour renforcer leur assimilation des enjeux de la qualité, car c’est par une communication transparente et structurante qu’on pourrait constituer des équipes homogènes bien pilotées pour atteindre les objectifs escomptés.

La méthodologie de recherche que nous avons adoptée est positiviste, basée sur une recher-che documentaire d’explication et d’analyse de la problématique.

Mots clefs : qualité de communication, administration territoriale, communication structurante, développement territorial

Abstract:

Nowadays, Territorial development is the fundamental problematic of territorial administration. Several research studies confirm the existence of a dialectical interaction between the quality of communication and the development of private or public entities. In this sense, the quality of public administrations’ communication is a necessary condition, for we cannot satisfy customers without satisfying the employees who produce the products and services.

The quality of communication is the basis of any quality approach. Omitting the importance of communication could jeopardize the managerial system of territorial administration. The communicational system must allow the implementation of actions regarding the management of administrative entities, in particular the process of recruitment, evaluation, audit and finally satisfaction surveys.

A high quality communication is also a mandatory condition for continuous improvement. In this sense, a structured communication of Territorial Administration employees is the best solution to enhance their uptake of quality issues, since it’s through a transparent and structuring communication that we could form well controlled homogeneous teams to achieve the expected objectives.

The research methodology we have adopted is positivist, based on an explanatory and analytical literature search on the problematic.

Keywords: quality of communication, territorial administration, structuring communication, territorial development

Introduction

Le développement territorial représente la problématique fondamentale de l’administration territoriale de nos jours, plusieurs travaux de recherche confirment l’existence d’une interactivité dialectique entre la qualité de communication, et le développement des entités privées ou publiques. Dans ce sens la qualité de communication des Administrations publiques est une condition fondamentale, car on ne peut pas satisfaire les usagers (clients externes) sans satisfaire les employés (clients internes) qui participent à la réalisation des produits et services.

A cet effet la qualité de communication de l’Administration territoriale a donc par hypothèse un double rôle à jouer, d’abord elle facilite le processus de changement organisationnel en fonction de la stratégie adoptée par les dirigeants, ensuite elle facilite l’adaptation des employés avec les nouvelles situations et résoudre les problèmes de gestion en prenant des initiatives à partir des faits et des données.

Dans ce sens les dirigeants encouragent de leur part avec insistance le retour d’information et la communication interne, sous forme d’interactions communicationnelles, afin d’impliquer les employés dans les actes de communication concernant :

les espaces de travail ;
au sein des comités de pilotage ;
interagir positivement avec les supports de communication écrits (tableau d’affichage, journaux périodiques internes, notes de service) ;
interagir avec les supports de communication audiovisuels et électroniques;
et enfin s’impliquer dans la réalisation des sondages et enquêtes.

La réussite de cette démarche est tributaire de la participation active de tous les employés de l’organisation aux actions précitées vu que chaque membre doit trouver son intérêt dans toutes les activités quotidiennes qu’il exécute. Le résultat que doit atteindre une communication de qualité se résume dans les points suivants :

Maintenir la stabilité de l’Administration territoriale en rassurant ses employés après chaque événement vécu ;
Renforcer la confiance des employés par la transparence du processus de prise de décision relatif à la gestion du potentiel humain en vue de faciliter le développement de l’esprit d’innovation, de prise de risque, de management de connaissance et de compétence ;
Développer une culture facilitatrice du changement en encourageant les collaborateurs à être acteurs de changement, car la résistance au changement est une attitude humaine;
Vulgariser l’image de marque de l’Administration territoriale en permettant de la faire connaitre en interne et en externe en popularisant sa mission et sa culture ;
Impliquer les employés de l’Administration territoriale à participer à l’amélioration de la satisfaction des clients par la connaissance des faits et des données les concernant par la maitrise des informations relatives aux résultats et les indicateurs du poste occupé ainsi que le coût de production. L’employé doit aussi contribuer à identifier les causes d’un mauvais indicateur dans l’objectif d’améliorer les processus de management.

C’est ainsi que les grandes structures organisationnelles ont réagi spontanément en donnant d’avantage l’importance au champ de communication interne après avoir pris conscience des résultats pertinents aux quels sont arrivées les organisations japonaises (Toyota et Nissan) grâce à la qualité de leurs processus communicationnel basé sur une communication interne structurée et systématique, (nemawashi ringi-sho) ( Alain Labruffe 2008).

Figure n° 01 : Domaine de gestion d’une organisation

Hommes

Moyens

Objectifs

Quotidiens

Compétences

Les grandes structures organisationnelles sont convaincues que le fait de donner plus d’informations à leurs employés constitue l’assurance d’une communication interne de qualité. Cependant le développement territorial nécessite la maîtrise de plusieurs autres champs ou domaines de gestion comme l’indique la figure ci-après :

Source : élaboration personnelle

Ces champs de gestion concernant des hommes (ou la gestion des ressources humaines), le champ de gestion des moyens matériels et financiers, le champ de gestion des objectifs, le champ de gestion du quotidien, et le champ de gestion des compétences (ou du savoir-faire). Cela veut dire que seule la gestion fédérée de ces cinq domaines de gestions peut conduire à la réalisation des objectifs escomptés mais sans omettre l’importance que revêt la qualité intrinsèque des relations professionnelles et les valeurs partagées qui façonnent le processus communicationnel, sa pertinence, son efficacité et son efficience.

Atteindre ces objectifs nous conduit à aborder l’approche communicationnelle de l’Administration territoriale (premier axe) en suite La qualité communicationnelle de l’Administration territoriale (deuxième axe) en fin comment la réalisation de la qualité communicationnelle des entités territoriales? (troisième axe).

La qualité et l’approche communicationnelle de l’Administration territoriale:

La majorité des études menées sur la communication des organisations en tant que telle, c’est-à-dire l’étude des échanges d’informations pur et simple entre les employés des organisations, traitent la qualité de communication des organisations, d’une manière superficielle et élémentaire. Partant de ce constat, cette étude propose une conceptualisation de la qualité de communication des organisations en tant qu’approche méthodologique qui appréhende la communication structurante performante des organisations qui agisse sur la pertinence, l’efficacité et l’efficience de ces organisations. Ceci dit, il est question non plus de communication des organisations mais plutôt de «la qualité communicationnelle des organisations publiques».

Ce raisonnement nous amène à adopter l’approche communicationnelle pour appréhender le phénomène de communication des entités territoriales, du fait que dans des études similaires concernant les organisations du mouvement social basées sur des apports de la sociologie des organisations, et les théories de communication, ont montré que les approches de la sociologie et les conceptions de la communication se complètent en permettant de définir une approche communicationnelle des organisations du mouvement social, laquelle considère les organisations comme systèmes de communication, et la communication comme élément structurant des organisations. Cette complémentarité fait que la communication selon cette approche, est un facteur structurant, et non pas un simple moyen d’échange d’informations.

On retraçant le parcours, qui a conduit à constituer ce cadre théorique et méthodologique de la recherche, mêlant les approches sociologiques et communicationnelles, nous avons pu comprendre les liens existants entre les discours et les structures entre les fonctionnements et les interactions communicationnelles dans les organisations. Pour clarifier ces propos nous allons présenter les observations suivantes :

Les approches sociologiques ont permis de définir le mouvement social comme nébuleuse rassemblant des individus isolés, des groupes, des organisations formalisées, formant plusieurs niveaux de standardisation de l’action collective, qui représente le concepteur des mouvements sociaux leur permettant de se converger entre les différents agents sociaux, dans l’intention de coopérer et agir de manière concertée et ordonnancée pour défendre les revendications.
L’écart entre organisation et action collective doit être dépassé selon ( Erhard Friedberg1992) entre organisation et action organisée, de même il est intolérable de sous-estimer le degré d’organisation et de structuration des mouvements sociaux, et de surestimer la rigueur et l’originalité de la formalisation des rôles et des structures dans les organisations, car l’organisation est un niveau de régulation de l’action organisée, par conséquent, il n’y a pas de différence de nature entre une organisation formalisée, et des formes plus diffuses d’action collectives, ( Erhard Friedberg 1992) notifie qu’il y a un continuum entre l’action d’un individu, d’un groupe ou d’une organisation, il s’agit de « différents niveaux de régulation ».

Les travaux de sociologie appréhendant les mouvements sociaux et les associations ont permis de dénombrer les particularités de ces organisations dans les éléments suivants :

Ce sont des organisations qui fonctionnent en réseaux, d’abord des réseaux de relations internes et interpersonnelles, d’autre part, des réseaux interorganisationnels;
Ces organisations, présentent une orientation d’action protestataire, orienté vers l’extérieur, s’agissant des groupes intégrés, portant leurs revendications à l’extérieur, comme les organisations de mouvement social développant des stratégies d’action qui diffèrent avec le temps et les circonstances pareil que la grève, les pétitions ;
Ces organisations favorisent la participation directe et solidaire des adhérents, et les encouragent à participer dans des actions afin de réaliser l’œuvre collective ;
Un niveau minimal de croyance est indispensable pour les membres de ces organisations leur permettant de se concilier en cas de désaccords ou de discussion grâce au bien commun partagé en développant d’avantage la dimension institutionnelle de l’organisation.

Les éléments précités qui caractérisent les organisations s’ajoutent à leur cycle de vie composé de quatre étapes : La formation des organisations, Leur développement, Leur maturité, et leur déclin.

De ce qui précède, il ressort que la sociologie des organisations présentes l’organisation comme entité sociale en mouvement, un niveau de régulation de l’action collective. Dont l’acteur collectif d’une mobilisation est amené à cadrer son action. Cette vision sociologique, nous permet d’examiner les spécificités des organisations de mouvement social, et éclairer davantage le vif de notre recherche.

Afin de permettre de retracer le fils conducteur, qui a conduit à constituer le cadre théorique et méthodologique de la recherche, combinant les approches sociologiques et communicationnelles, nous allons essayer dans ce qui suit montrer, comment la communication peut compléter de manière pertinente l’analyse sociologique des organisations par l’approche communicationnelle ou la communication structurante, cela revient à étudier le rôle organisant de la communication dans les étapes de construction et de consolidation de l’organisation (de préciser la conception de la communication et la communication organisationnelle).

En premier lieu nous allons étudier la conception de la communication organisationnelle, se basant sur une approche sociologique, qui considère l’organisation, comme une forme sociale dans laquelle tout comportement humain est un acte de communication en interaction avec d’autres attitudes, constituant de ce fait un ensemble, (système), ce qui signifie qu’on doit se focaliser sur les codes de comportements interpersonnels et sur les éléments réglementant le fonctionnement des groupes. La communication est donc un ensemble de comportements et d’opinions en interaction dans un système donné. Elle intègre différents mode de comportements, les codes culturels, les interactions en contexte revues (Org n°31,2007).

Dans ce sens, on peut dire que l’organisation est un système de communication, dans la vision du courant pragmatique et systémique de la communication, ce dernier considère la communication comme un système d’interactions, parallèlement à la sociologie des organisations qui considère l’organisation comme un système organisé, ce qui permet d’établir une complémentarité congruente entre les deux approches. (Le courant pragmatique et systémique d’un côté et la sociologie des organisations d’un autre côté).

La pertinence de la fusion des deux approche, réside dans le fait de créer une approche spécifique pour étudier le phénomène de la communication des organisations, qui ne peut être que l’approche communicationnelle, dite « communication processuelle » ou organisante, (Saint-Georges P1993), (Nicole Giroux1994) où l’organisation est pensée comme système de communication, dans une logique qui consiste à ce que la communication soit constructive et constituante, et que l’organisation soit un lien social, de personnes en interactions, comme un processus organisant, cette interactivité engendrée par ce va et vient entre la communication, et l’organisation, fait que le lien social, jouent un rôle important dans la création et l’application de règles en commun par les interactions et les actes de langage.

A cet effet, l’approche de la communication processuelle ou organisante met l’accent sur la dimension identitaire des organisations, car les interactions, les engagements et les négociations représentent les éléments constitutifs des organisations comme système de communication, et constituent les outils fondamentaux de la communication organisationnelle. Ces outils illustrent les composantes du processus constitutifs de l’identité de l’organisation qui s’aperçoit dans les interactions et les modes de structuration des entités territoriales en interne et en externe visant à façonner l’image de l’organisation. Ce qui consiste à analyser :

L’impact de la communication dans le façonnage et la construction de l’identité de l’organisation, en mettant l’accent sur les options techniques, les stratégiques et ressources humaines qui participent à la construction de l’identité de l’organisation par la communication ;
Le rôle des opérations et dispositifs de traitement de l’information ;
Les modalités d’être ensemble comme la collaboration, la coordination et l’adhésion ;
Les documents communicationnels parce qu’ils assurent la traçabilité des actions de l’organisation, et permettent son auto-évaluation.

L’approche communicationnelle théoriquement se dessine par l’analyse sémio-pragmatique des discoures d’organisations, fusionné avec l’ «analyse des cadres » (Florance Carion 2007 ) souvent utilisée dans les mouvements sociaux.

1.1 L’analyse sémio-pragmatique des discours d’organisations : Cette analyse consiste à .analyser les discours des organisations comme les chartes, projets, appel à mobilisations, prise de paroles publiques. Les textes sont analysés en tenant compte : du contexte, du canal utilisé, du type de diffusion qu’il implique. L’analyse préconisée permet de repérer ce que (Nicole d’ Almeida 2001) appelle les récits de la maisonnée et les récits de l’engagement.

1.2 L’analyse des cadres : Il s’agit de l’analyse « des cadres de l’expérience » conceptualisé par (Erving Goffman 1991) selon lui les cadres d’expérience sont les principes à partir desquels les individus comprennent et donnent sens aux différentes situations qu’ils rencontrent dans leur vie quotidienne, par conséquent les organisations doivent être aperçues comme des producteurs de significations, ces organisations à travers leurs discours procèdent à des opérations de cadrage ayant trois fonctions :

Le diagnostic visant à identifier les causes, à attribuer les responsabilités, à blâmer les coupables, et à reconnaitre les victimes ;
Le pronostic proposant des solutions probables et leurs impacts sur la situation problématique et les plans d’action qui vont être adoptés ;
Et le cadrage motivationnel justifiant l’engagement dans l’action et le vocabulaire approprié.

A travers ce que nous avons exposé, nous allons essayer de confirmer que les approches sociologiques et communicationnelles se complètent pertinemment dans l’étude des organisations, permettant ainsi de construire le cadre théorique de notre recherche basé sur une connaissance profonde des organisations offerte par l’approche sociologique, complétée par les théories de communication.

La qualité communicationnelle de l’Administration territoriale :

La première remarque qu’on peut faire en fonction des conceptualisations élaborées le long de ce qui a précédé, que ce titre nécessite une construction conceptuelle complémentaire pour achever l’édifice théorique et méthodologique qu’on a entamé savoir :

Le processus conjoint associant la qualité et la communication ;
Le deuxième construit l’approche communicationnelle qui fusionne les approches sociologiques et les approches communicationnelles ;
Le troisième construit théorique c’est la qualité communicationnelle, qui doit fusionner la qualité, la communication et les approches sociologiques.

Les spécificités des entités territoriales, leurs contraintes politiques, administratives, et sociales ainsi que les enjeux qu’elles présentent, nécessitent donc ce genre de théorisation et de construction conceptuelle, parce que sans cette approche, le développement des entités territoriales, leur performance ne serait qu’un mythe, ou un slogan sans substance, dans cette perspective le construit théorique qui a pris en considération les spécificités et les contraintes des entités territoriales essayera de mettre en évidence un modèle qui tentera de répondre aux problématiques posées au départ à travers les parties suivantes de cette section.

Figure n°02: La qualité communicationnelle des entités territoriales

Processus conjoint

Approche communicationnelle

La qualité communicationnelle

Des entités territoriales

Le construit théorique que nous allons présenter, considère la qualité de communication, comme levier de performance et de développement des Administrations territoriales, mais dans une logique où la communication de qualité contribue à la structuration des entités territoriales, ceci suppose que la qualité améliore la communication et cette dernière a un effet structurant qui participe à fonder l’édifice identitaire de l’Administration territoriale , dans le cadre d’une approche communicationnelle consistant à construire et structurer les entités territoriales par la communication,

Source : élaboration personnel

Cela veut dire que la communication n’est pas qu’un simple moyen d’échange de l’information, mais un facteur déterminant d’agencement, de construction et structuration des entités territoriales.

A partir de cette déduction l’approche de communication que nous allons adopter serait une approche processuelle, qui consiste à ce que la communication agisse sur le fonctionnement des entités territoriales, par la construction d’un système intégrant le discours dans le processus organisationnel, c’est-à-dire intégrer les actions langagières dans les actions managériales, «la communication organisante» qui diffère totalement de l’approche procédurale qui considère la communication qu’un simple outil d’écoute et de transmission de messages, sans donner aucune importance à l’organisation globale de l’entité.

C’est pour cette raison que les référentiels de la qualité des dernières générations ISO 9001 version 2000 et ISO 9001 version 2008 réservent une place importante à la communication comme moyen intégré dans le processus de management de la qualité.

La deuxième approche de GIDDENS NICOLAS (Arnold 2007) considère les propriétés structurelles des systèmes sociaux comme conditions et résultats des activités accomplies par ses agents. Selon le principe de dualité structurel développé par GIDDENS, les propriétés structurelles des systèmes sociaux sont à la fois le médium et le résultat des pratiques qu’elles organisent. Ces pratiques et activités sont sous la forme de conversation d’individus, pour BODEN qui considère la notion de « co-présence » développée par Erving Goffman dans «Les cadres d’expériences 1974» (NICOLAS Arnold 2007) comme élément fondamental de la vie sociale :

la co-présence rend les personnes exceptionnellement accessibles et disponibles aux autres, La co-présence implique nécessairement des conversations considérées comme l’unité à partir de laquelle l’organisation tout entière est construite et surtout unifié (NICOLAS Arnold 2007).

Dans la même perspective (BODEN1994) a essayé de lier les deux approches le « micro » et le «macro» par le billet du concept de « laminage » des conversations, qui fait des interactions réalisées localement, une structure faisant de l’entité un tout, dans le cadre d’un processus où se réalise la structure «pièce par pièce, moment par moment, étape par étape et niveau par niveau, les décisions sont discutées, débattue, diffusées et finalement résolue» (NICOLAS Arnold 2007) de sorte que les interactions produisent la structure et que celle-ci agit à son tour sur les interactions. Ce qui amène (BODEN 1994) à développer l’idée que la structure n’est pas qu’une construction sociale, mais une construction sociale construite, fondée sur des conversations elles-mêmes tournées vers l’action.

La figure n°3 décrit le rôle central joué par les conversations dans la construction sociale de toute entité , Selon cette figure les interactions communicationnelles agissent sur l’entité comme structure, tandis que celle-ci reformule la communication où les conversations selon les circonstances, le contexte et le besoin, ce qui confirme que l’approche communicationnelle comme nous l’avions vu précédemment est un moyen adéquat pour améliorer les entités territoriales, par les interactions entre la structure, le vécu et les conversations, ce qui s’explique par le fait que le langage doit exprimer le besoin en fonction des expériences vécues et que les structures doivent s’adapter avec ces besoins exprimés dans l’objectif de les satisfaire en tant qu’exigences ( NICOLAS Arnold2007).

Conversations /

Actions

Conversations /

Actions

Structure /

Entité

Conversations /

Actions

Structure /

Entité

Temps

Figure n°03 : la relation conversation/ structure chez BODEN

Source: BODEN, D. (1994). The business of talk : organizations in action. Cambridge: Polity Press.

Le construit théorique que nous avons essayé d’édifier se caractérise par la fusion de la qualité et la communication d’une part qui a fait preuve de son faisabilité dans le fonctionnement des organisations privées dans plusieurs économies à travers le monde et qui a abouti à réaliser des résultats pertinents et par l’association de l’approche communicationnelle et l’approche sociologique.

3- La qualité communicationnelle des entités territoriales, comment ?

La qualité communicationnelle des organisations publiques est vue dans cet article, comme facteur structurant, prenant en compte d’abord la qualité du langage comme outil structurant se fédérant avec l’approche communicationnelle qui prend en charge l’approche sociologique.

Pour que le langage ait cette capacité structurante, il doit être capable d’influencer le monde vécu, et apporter un plus, c’est pour cela que le langage qui n’apporte pas un profit, une satisfaction ou tout simplement qui ne satisfasse pas un besoin ou qui n’aide pas à l’exaucer n’a pas de raison d’exister, donc un langage de qualité c’est celui qui contribue à créer un événement un positionnement dans la société et au sein d’une entité, qui a le même effet que l’agir communicationnel de ( Jürgen Habermas 1981) par lequel on cherche à s’entendre avec l’autre, de façon à interpréter ensemble la situation et s’accorder mutuellement sur la conduite à tenir. Ou l’agir stratégique par lequel on cherche à exercer une certaine influence sur l’autre.

Cela nous amène à parler de la qualité de l’agir communicationnel et stratégique, car performer les entités territoriales par la qualité de communication, (qui constitue notre problématique centrale), passe par la qualité de l’agir communicationnel, et la qualité de l’agir stratégique, en effet si le premier «l’agir communicationnel» ( Jürgen Habermas 1981) constitue les assises fondamentales du changement visant la performance alors le deuxième « l’agir stratégique » représente une condition sine qua non de cette performance.

Dans cet objectif, nous devons appréhender la réalisation de la performance de l’Administration territoriale, en interne par les interactions communicationnelles entre les acteurs internes, qui agissent à l’intérieur de l’entité territoriale, et aussi en externe, par les interactions communicationnelles stratégiques.

3.1- La qualité communicationnelle des entités territoriales en interne :

La qualité communicationnelle des entités territoriales en interne, impose avec consistance l’adoption d’un système de communication de qualité, pour structurer la communication interne, ceci dit que les entités territoriales doivent en sus de l’établissement d’un système communicationnel pour gérer les relations internes, doivent insister sur la qualité des moyens de communication que ce soit au niveau des supports de communication, ou au niveau du langage utilisé par les différents protagonistes des entités territoriales.

La communication interne est donc l’une des préoccupations majeures des entités territoriales du fait qu’elle représente l’objet de plusieurs actions managériales se rapportant à la gestion du potentiel humain par le biais de différents supports : lettres, notes de service, prescriptions, brochures, annonces, panneaux d’affichage, journal interne, réunions, commuté de pilotage et d’autre moyens d’information.

C’est ainsi que la communication interne s’articule sur le partage et la diffusion de l’information au sein des entités territoriales. Cependant, malgré la mobilisation constante des moyens susmentionnés, elle demeure critiquée par les employés parce qu’elle ne parvient pas à satisfaire toutes leurs attentes. Ce paradoxe est lié à la dissonance entre la nature des besoins qu’elle doit satisfaire en matière de gestion et de management et les besoins innombrables des employés qui travaillent au sein des entités territoriales qu’on peut citer à titre indicatif comme :

Besoin de connaissance de la structure où il travaille ;
Besoin d’appartenance à cette structure ;
Besoin de reconnaissance par cette structure ;
Besoin de confirmation de soi dans cette structure.

La satisfaction de ces besoins peut être derrière la qualité de communication des entités territoriales, comme elle peut empêcher la réalisation de cet objectif, ce qui confirme le principe de Jürgen Habermas « l’agir communicationnel » par lequel on cherche à s’entendre avec l’autre, de façon à interpréter ensemble la situation et s’accorder mutuellement sur la conduite à tenir. Parce que la non-satisfaction des besoins exprimés par les employés peut couper les processus d’entente entre les différents acteurs territoriaux empêchant l’accord mutuel sur la conduite à tenir.

Et pour conclure, la mission de la communication interne comme la définit (Decaudin Jean-Marc 2006) c’est « Travailler c’est communiquer, communiquer c’est créer du lien, communiquer c’est prendre parti, et communiquer c’est rendre possible la performance globale »

3.2 La qualité communicationnelle des entités territoriales en externe.

La qualité d’une organisation est aussi l’image d’un produit, d’un service et d’un organisme, dont la réputation peut être détruite à partir d’une seule défaillance qui pourrait résulter d’une information non transmise ou mal transmise (Alain Labruffe 2008). Cette réputation doit faire le souci des dirigeants des organisations publiques afin de la préserver et la maintenir tout en visant sa performance et son évolution, aussi elle doit représenter l’objectif primordial de tous les acteurs des organisations publiques car en fin de compte c’est l’image de marque de l’organisation fondée sur sa réputation qui facilite sa perception par sa clientèle ou par les usagers pour les organisations publiques.

Figure n°4 le développement de l’Administration territoriale par la communication

Source : élaboration Personnelle

La figure n°4 montre comment la qualité de communication peut jouer un rôle déterminant dans la réduction du processus d’interaction communicationnelle et contribuer au développement de l’administration territorial.

C’est ainsi que la qualité de l’information transmise par l’organisation à ses usager agit d’une façon directe sur son image de marque ce qui confirme que la qualité de communication des organisations publiques est une particularité indispensable et même fondamentale qui pourrait contribuer à la construction de leurs célébrité et notoriété dans l’environnement où elles agissent.

Dans le même contexte cette action de la qualité de communication sur l’image de l’organisation se fait dans le temps et dans l’espace, c’est-à-dire elle a un effet accumulatif qui nécessite un travail de longue envergure susceptible de maintenir la qualité de l’image des organisations ainsi que leurs réputations.

Figure n°05:La relation qualité d’information / image d’organisation publique

Image de l’entité Territoriale

Image de l’entité

Territoriale

Qualité de l’information

Temps

La figure n°5 illustre comment la qualité de l’information destinée à l’extérieur, pour informer ou communiquer avec l’environnement de l’entité territoriale «clients usagers», pourrait contribuer vivement au façonnage de son image et améliorer positivement sa perception par le monde extérieur, dans le sens du principe de Jürgen Habermas : « l’agir stratégique» par lequel on cherche à exercer une certaine influence sur l’autre et «l’autre» par le biais de la publicité, ou la propagande. Il ressort ainsi que, la communication externe, joue un rôle important, dans la définition, et le façonnage de l’image de marque de l’Administration territoriale.

Source : Conception personnel inspirée de la Figure n°03 de BODUN sus référenciée en p12

Conclusion :

En conclusion il s’avère que lorsqu’on améliore la qualité de communication d’une entité, on agit directement sur la qualité de messages échangés entre les interlocuteurs des deux parties, usagers, et décideurs de l’Administration territoriale dans notre cas, l’amélioration de la qualité de communication engendre la réalisation du feedback instantané par la réduction des écarts entre les deux parties précitées.

La réalisation du feedback instantané agit sur la qualités des actions menées par les dirigeants de l’Administration territoriale en les rendant plus pertinentes en assurant la satisfaction des usagers d’une façon plus pertinente tout en mettant en compte que ces actions ont été menées avec efficacité efficience la figure n°5 illustre cet enchainement qui conduit au développement de l’Administration territoriale.

Références bibliographiques

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